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      艾樂園長專訪:如何以正確心態面對家長投訴呢?
      2017-08-16
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      由于幼兒教育的敏感性和特殊性,在溝通不能取得圓滿效果時,必然會產生令園長和幼師十分頭疼的投訴問題。那面對來自外界的投訴時,我們該用怎樣的心態來面對呢?今天,小編有幸請到香港艾樂國際幼兒園的劉園長為大家支招。

       

       

      艾樂小編:劉園長您好,我知道您在幼教行業已經有20多年的經驗了。在您的教學生涯中,肯定也遇到過來自家長的投訴。您認為作為幼兒園的工作者,我們該以怎樣的心態面對這些負面投訴呢?

       

       

      劉園長:幼兒園作為一個面向大眾的服務機構,形形色色的家長,就會有各種各樣的需求,無論家長是出于一種什么樣的原因,來幼兒園投訴,都是很正常的一件事。作為管理者或當事人,既不要為此過分憂慮,也不要想方設法回避。應該把家長的投訴,看成是幼兒園工作中,一項基本的工作。總而言之,我們該以正常的心態面對批評。

       

       

      艾樂小編:面對各類負面批評,我們該持怎樣的原則來正確處理呢?

       

       

      劉園長:我們要先處理情感,后處理事件。先耐心地傾聽家長的抱怨,并想方設法平息家長的抱怨,然后迅速采取行動,尋找有效的方法解決問題。

       

       

      艾樂小編:我們應該如何對家長投訴進行分類呢?

       

       

      劉園長:我覺得可以分為三大類:一、有道理的投訴:應該盡快了解情況后,予以妥善解決;

      二、因誤解而投訴:應該盡快解釋,消除誤解;三、無道理的投訴:及時與家長溝通,講解幼兒園的具體情況,取得家長理解。

       

       

      艾樂小編:很多時候,家長都是通過致電的方式進行投訴的。劉園長,您可否指導一下大家,我們應該怎樣妥善處理投訴電話呢?

       

       

      劉園長:接到家長投訴的電話時應有禮貌,心平氣和,如果過于冷淡或語氣粗魯,會很難處理好問題。處理投訴電話,不同的方式有不同的結果。

      此外,家長的投訴只要是正當的,應先安撫Ta。用體諒家長的心、安撫的語言、平和的態度,讓家長把事情說清楚。這個時候,家長就可能已經冷靜了一半。如果確實是教師的錯,就一定要表示歉意,并改正或立即調查處理此事。

       

       

      艾樂小編:那在您管理下的幼兒園,是如何處理家長的投訴呢?

       

       

      劉園長:我會讓大家先了解引起投訴的真正原因,并做針對性解決。然后分清哪些問題是純粹抱怨,哪些問題是真正的不滿因素。接著用開放式的問題讓投訴的家長發泄情感,用復述情感以表示理解,并提供信息來幫助家長。再者,設定期望值以便于提供方案選擇。最后檢查滿意度后再次道歉。

       

       

      劉園長表示,在幼兒園的運營過程中,無可避免會出現投訴的情況,所以大家不要把這種負面批評當成是一種負擔。只要妥當處理,這些投訴也能促進大家的成長。要相信,有壓力才會有動力,每一位艾樂教師都應該以樂觀平和的心態去應對來自外界的投訴。

       

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